ماذا يعني SLA؟
يرمز إلى اتفاقية مستوى الخدمة.
التعريف
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مزود الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة التي يلتزم المزود بتقديمها. وتشمل مقاييس مثل الوقت الفعلي للعمل، ووقت التسليم، ووقت الاستجابة، ووقت الحل.
الأهمية
تعد SLAs أساسية للطرفين حيث تحدد التوقعات بوضوح، وتوفر أساسًا لقياس الأداء، وتحدد الإجراءات في حال عدم الوفاء بالمتطلبات.
الإنشاء
يتم إنشاء SLAs عادة من خلال المفاوضات، حيث يتفق الطرفان على الخدمات المحددة، ومقاييس الأداء، والمسؤوليات، والعقوبات المحتملة.
الأطراف المعنية
عادة ما يشمل العميل (داخلي أو خارجي) ومزود الخدمة، ولكن يمكن أن يشمل أيضًا بين الوحدات التجارية المختلفة داخل نفس المنظمة.