O que significa SLA?
Significa Service Level Agreement.
Definição
Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço (SLA), é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define o nível de serviço que o provedor se compromete a entregar. Inclui métricas como tempo de atividade, tempo de entrega, tempo de resposta e tempo de resolução.
Importância
Os SLAs são cruciais para ambas as partes, pois estabelecem expectativas claras, fornecem uma base para medir o desempenho e delineiam o curso de ação caso os requisitos não sejam atendidos.
Criação
Os SLAs são tipicamente criados por meio de negociações, com ambas as partes concordando com os serviços específicos, métricas de desempenho, responsabilidades e penalidades potenciais.
Partes Envolvidas
Geralmente envolve um cliente (interno ou externo) e um provedor de serviços, mas também pode ser entre diferentes unidades de negócios dentro da mesma organização.