מהו SLA?
מדובר בהסכם רמת שירות.
הגדרה
הסכם רמת שירות (SLA) הוא חוזה בין ספק שירות ללקוח שמגדיר את רמת השירות שהספק מתחייב לספק. ההסכם כולל מדדים כמו זמן זמינות, זמן תגובה, זמן פתרון ועוד.
חשיבות
ה-SLA הוא חשוב לשני הצדדים שכן הוא מגדיר ציפיות ברורות, מהווה בסיס למדידת ביצועים ומפרט את הפעולות שיבוצעו אם הדרישות לא יתממשו.
יצירה
ה-SLA נוצר בדרך כלל באמצעות משא ומתן, כאשר שני הצדדים מסכימים על שירותים ספציפיים, מדדי ביצועים, אחריות וענישה במקרה של אי עמידה בתנאים.
צדדים המעורבים
בדרך כלל מדובר בלקוח (פנימי או חיצוני) וספק שירות, אך גם ייתכן שמדובר ביחידות עסקיות שונות בתוך אותו ארגון.