Que signifie SLA ?
Cela signifie Accord de Niveau de Service.
Définition
L'Accord de Niveau de Service, ou SLA, est un contrat entre un fournisseur de services et un client qui définit le niveau de service que le fournisseur s'engage à fournir. Il inclut des métriques telles que la disponibilité, le temps de livraison, le temps de réponse et le temps de résolution.
Importance
Les SLA sont cruciaux pour les deux parties car ils établissent des attentes claires, fournissent une base pour mesurer la performance et définissent la marche à suivre si les exigences ne sont pas respectées.
Création
Les SLA sont généralement créés à travers des négociations, les deux parties convenant des services spécifiques, des métriques de performance, des responsabilités et des pénalités potentielles.
Parties Impliquées
Il implique généralement un client (interne ou externe) et un fournisseur de services, mais peut aussi être entre différentes unités commerciales au sein de la même organisation.
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