What does SLA mean?
Σημαίνει Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας.
Ορισμός
Η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA) είναι ένα συμβόλαιο μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και ενός πελάτη που καθορίζει το επίπεδο υπηρεσίας που ο πάροχος δεσμεύεται να παραδώσει. Περιλαμβάνει μετρικές όπως χρόνος διαθεσιμότητας, χρόνος παράδοσης, χρόνος απόκρισης και χρόνος επίλυσης.
Σημασία
Οι SLAs είναι κρίσιμες και για τα δύο μέρη, καθώς καθορίζουν σαφείς προσδοκίες, παρέχουν μια βάση για τη μέτρηση απόδοσης και καθορίζουν την πορεία δράσης εάν οι απαιτήσεις δεν πληρούνται.
Δημιουργία
Οι SLAs δημιουργούνται συνήθως μέσω διαπραγματεύσεων, με τα δύο μέρη να συμφωνούν στις συγκεκριμένες υπηρεσίες, τις μετρικές απόδοσης, τις ευθύνες και τις πιθανές ποινές.
Εμπλεκόμενα Μέρη
Συνήθως περιλαμβάνει έναν πελάτη (εσωτερικό ή εξωτερικό) και έναν πάροχο υπηρεσιών, αλλά μπορεί επίσης να αφορά διαφορετικές επιχειρηματικές μονάδες εντός της ίδιας οργάνωσης.